דרכים יצירתיות להשתמש בכלי ניטור לרשתות חברתיות
לאחרונה דובר הרבה על 'הקשבה חברתית', שהוא מונח נוסף ל'ניטור מדיה חברתית'. ברמה הטכנית, הקשבה חברתית היא שם רהוט ל"חיפוש". כשמיליארדי שיחות חברתיות מתרחשות בו זמנית, מציאת השיחות הרלוונטיות למאמץ העסקי שלכם יכולה להיות כמו מציאת מחט בערימת שחת. מדהימים ככל שתהיו, אתם לא על אנושיים. אז אל תנסו אפילו להיות על אנושיים והשתמשו לשם כך בכלים ייעודיים.
כל עסק צריך למנף המדיות חברתיות אם הוא רוצה להישאר תחרותי ולשוחח ביעילות עם הקהל שלו. אם אתם רוצים להעמיק ולהבין את סביבת המיקרו והמאקרו שלכם, למצוא דרכים יצירתיות להפיק תועלת מהתובנות שתמצאו, נכון לכם לבנות אסטרטגיות ניטור של המדיה החברתית. בואו נסתכל על כמה מהדרכים שבהן זה יכול לעזור לעסק שלכם:
מצאו לקוחות עם בעיה שאתם יכולים לפתור
רבים מהלקוחות הפוטנציאליים שלכם עדיין לא שמעו עליכם או שהם לא מבינים שיש לכם פתרון לאחת מהבעיות שלהם. הקשבה חברתית היא אחת הדרכים הטובות ביותר לזהות לקוחות פוטנציאליים כאלה, כדי שתוכלו להראות להם מה יש לכם להציע. כאשר למישהו יש בעיה, לעתים קרובות הוא מתחיל בחיפוש אחר פתרון על ידי שאילת שאלות. הם עשויים לעשות חיפוש פשוט בגוגל. הם עשויים לשאול שאלה באתר כגון Quora. או שהם יכולים ללכת לפורום דיון או קבוצת פייסבוק שעוסקים בנושאים מסוג זה.
כלי הקשבה חברתית יכולים לעזור לכם לזהות במהירות שאילתות רלוונטיות. זה לא משנה אם העסק שלכם מייצר מזון מזין לחיות מחמד, SEO, מוכרי נדל"ן או מייצרי תכשיטים מותאמים אישית. כאשר אתם מוצאים אנשים שמחפשים בדיוק את סוג המוצר או השירות שאתם מספקים, יש לכם סיכוי חזק לרכוש לקוח. הקשבה חברתית מאפשרת לכם למצוא את הלקוחות שלכם ברגע שהם מביעים צורך. מודעות נתפסות לעתים קרובות כפולשניות ולא בהכרח אמינות, ולכן כשאתם יוצרים קשר עם אנשים שמחפשים בדחיפות פתרון, הם ישמחו לשמוע מכם.
איספו לידים, בצורה אתית, מהמתחרים שלכם
אנשים מתלוננים הרבה ברשתות החברתיות. רבות מהתלונות הללו מופנות נגד עסקים. טוויטר, פייסבוק, אינסטגראם ואתרי ביקורות אחרים מלאים בתגובות שליליות על שירות גרוע, מוצרים פגומים, פרסום מטעה ובעיות אחרות. ניטור שיחות אלה יכול לעזור לכם "לגנוב" או לצוד לקוחות לא מרוצים לעסק שלכם. למרות שזו עשויה להיראות כמו טקטיקה ערמומית, היא אתית לחלוטין. אתם לא מוציאים שם רע למתחרים שלכם. הלקוחות שלהם כבר עשו זאת. אתם פשוט מציעים להם אלטרנטיבה. תוכנת האזנה חברתית מאפשרת לכם לעקוב אחר המתחרים כמו גם אחר שיחות על סוג העסק שלכם.
כאשר אתם מיישם אסטרטגיה זו, אתם צריכים להיות בטוחים שאתם באמת יכולים לספק אלטרנטיבה טובה יותר. זכרו, יש לכם עסק עם לקוחות שכבר הביעו נכונות לפרסם תלונות או ביקורות רעות. עם זאת, אם אתם בטוחים שאתם יכולים להציע מוצר מעולה, שירות לקוחות טוב יותר, מחיר נמוך יותר או חלופה רצויה אחרת לתחרות, יש לכם את כל הסיבות לפנות. הקשבה חברתית יכולה לעזור לכם למצוא לקוחות ממורמרים ולשמח אותם.
קבלו השראה גם מהמתחרים שלכם
המתחרים שלכם יכולים ללמד אתכם הרבה על מה הקהל שלכם אוהב, וגם לא אוהב. אתם יכולים לגלות אילו אסטרטגיות עובדות טוב עבורם ואילו לא. אתם יכולים לראות מי מגיב לפוסטים שלהם ובאיזה אופן. חברה קטנה יכולה ללמוד הרבה דברים חשובים על ידי "ריגול" על עסק הרבה יותר גדול ומבוסס באותה נישה או תעשייה.
אחת הדרכים הקלות ביותר לעקוב אחר המתחרים שלכם במדיה החברתית היא פשוט לעקוב אחריהם. זה הגיוני מסיבות רבות. מעקב אחר אנשים בפייסבוק, למשל, יכול לעזור לכם להשיג יותר עוקבים בעצמכם. ישנן תוכנות ושירותים רבים אחרים לניתוח מדיה חברתית שבהם אתם יכולים להשתמש כדי לקבל נתונים מפורטים על המתחרים שלכם. חלק מהכלים הללו מאפשרים לכם לבצע חיפושים אחר הפוסטים והתשובות של המתחרים. זה גם שימושי לעקוב אחר הרשתות החברתיות שהמתחרים שלכם משתמשים. למשל, אם שמתם לב שמתחרה פעיל באינסטגרם ועדיין אין לכם שם חשבון, כדאי לשים לב עד כמה הוא מצליח. אם יש להם הרבה עוקבים ומעורבות, זה רמז לנסות לשווק שם בעצמכם.
תפתחו מערכות יחסים עמוקות יותר
הקשבה חברתית היא כלי רב עוצמה לניהול מוניטין. אתם תמיד רוצים להיות מודעים למה שלקוחות אומרים עליכם בין אם זה בטוויטר, בפייסבוק, באתר או בכל מקום אחר. עם זאת, טעות אחת שעשו מותגים רבים היא להשתמש בניהול מוניטין בעיקר כבקרת נזקים. אמנם אתם צריכים להגיב לביקורות שליליות, אבל חשוב לא פחות לתגמל אנשים שאומרים עליכם דברים טובים. בעת מעקב אחר שיחות, אל תסננו את ההערות והביקורות החיוביות. זה יכול להיות מאוד אפקטיבי להגיב על פוסטים מחמיאים. אפילו פשוט "תודה!" או "שמחים שנהניתם מהארוחה שלכם!" גורם ללקוח להרגיש מתוגמל. כולם אוהבים לקבל הכרה. אפילו אזכורים ניטרליים ראויים להערה. לדוגמה, מישהו יכול לפרסם כלאחר יד "אכלתי ארוחת צהריים עם משה ויעל בפיצה של ענת היום". זו אינה ביקורת ואינה אומרת שום דבר חיובי או שלילי על העסק. עם זאת, אם אתם הבעלים, אתם יכולים לטרוח ולהגיב "שמחים שעצרת ומקווים שהייתה לכם ארוחה נהדרת!" סוג זה של התייחסות עוזר לכם ליצור קשר עם לקוחות ומגדיל את הסיכוי שהם יחשבו עליכם בפעם הבאה שהם בשכונה או מחפשים את סוג המוצר שאתם מוכרים.
מצאו משפיענים ושגרירי מותג
הקשבה חברתית עוזרת לכם לזהות משפיענים בענף שלכם שיכולים לעזור למותג שלכם לצמוח. חפשו דיונים המתמקדים במילות מפתח פופולריות בתעשייה שלכם. גלו מי האנשים המשפיעים בתחומים אלה. לאחר מכן תוכלו להתחיל להירשם לניוזלטרים שלהם, לעקוב אחריהם ברשתות החברתיות ולפנות אליהם בדרכים אחרות. לא תמיד קל להתחבר למשפיענים המפורסמים בעולם. אתם יכולים להתחיל עם מיקרו-משפיענים שאולי אין להם מיליוני עוקבים אבל יש להם קהל קטן יותר אך נאמן וממוקד.
יתרון נוסף של הקשבה חברתית הוא למצוא את הלקוחות הנלהבים ביותר שלכם. אלה יכולים להפוך לשגרירי המותג שלכם. הציעו להם שיתוף פעולה על ידי פנייה אליהם והצעת תגמולים על הפצת הבשורה של העסק שלכם. בעוד שהקשבה חברתית עוזרת לכם למצוא משפיענים ושגרירי מותג, זה עדיין תלוי בכם לבנות איתם קשרים. זכרו שככל שאתם מציעים לאנשים יותר ערך, כך הם יהיו מוכנים יותר לעשות משהו עבורכם בתמורה.
גלו דרכים לשפר את העסק שלך
אם אתם מחפשים להרחיב את העסק שלכם, הקשבה חברתית יכולה לעזור לכם לעשות זאת. כשהמטרה שלכם היא לגדול ולהתרחב, עליכם לשמור בראש ובראשונה את צרכי הלקוחות שלכם בראש. אתם יכולים וצריכים לשאול ולערוך סקר עם הלקוחות הנוכחיים שלכם לגבי הצרכים וההעדפות שלהם. הקשבה חברתית, לעומת זאת, מאפשרת לכם להתרחב ולהסתכל על תעשיית היעד שלכם במדיה החברתית ובאינטרנט. נסו לזהות מוצרים שאתם לא מוכרים כרגע או שירותים שאתם לא מספקים שאנשים בתחום שלכם עשויים לחפש. לדוגמה, אם יש לכם חדר כושר, אתם עשויים לזהות סוג של שיעור התעמלות פופולרי שאתם עדיין לא מציעים. אם אתם מנהלים סלון/קליניקה, חפשו מוצרים וטיפולים שהלקוחות שלכם יעריכו. זוהי דרך נוספת שבה מעקב אחר התחרות יכולה להיות פוריה. גלו מה הם מציעים שאתם לא. על ידי האזנה לשיחות תוכלו לקבוע עד כמה ההצעות הללו פופולריות והאם כדאי להוסיף אותן לעסק שלכם.
תובנות חוצות ערוצים
צוותי פיתוח עסקי צריכים להיות מהמשתמשים הנלהבים והשכיחים ביותר בחיפוש והאזנה בסושיאל. ראשית, זה עוזר להבין מה הניע הכי הרבה שיחות עם לקוח פוטנציאלי בשנה האחרונה, ולראות איך מותג משתווה למתחרים הישירים שלו. מעבר לכך, צוותי פיתוח עסקי יכולים לעבוד עם אסטרטגים, פלנרים/יועצים ואחרים כדי להבין טוב יותר את הקטגוריה והשוק שבו פועל הלקוח הפוטנציאלי. עבור קבלן או יזם למשל, זה יהיה מועיל לראות את סוג השפה שאנשים משתמשים בה בעת רכישת בית חדש. עבור יצרן רכב, אפשר לחקור עד כמה לצרכנים אכפת מתכונות מסוימות כמו תכונות בטיחות מול טכנולוגיה. פעמים רבות מנצחים פיצ'רים על ידי אמפתיה – עד כמה הלקוח מרגיש שאתה באמת מבין ואכפת לך מהעסק שלו? חיפוש סושיאל הוא דרך אמינה אחת להשיג זאת.
גלה לאן צועדת התעשייה שלך
עכשיו יותר מתמיד, חיוני להישאר בקצה המוביל של התחום, הנישה או התעשייה שלכם. לכן כדאי לעקוב אחר דיונים על המגמות או החדשות האחרונות. זה חשוב במיוחד אם אתם עוסקים בתחום שזז במהירות כמו טכנולוגיה, אבל זה באמת חל על כל תעשייה. אם יש לכם מסעדה, תרצו להתעדכן בטרנדים האחרונים בתחום האוכל. אם אנשים פתאום משתוללים על מנה, משקה או קינוח חדש, אולי כדאי שתכניסו אותו לתפריט שלכם. אם אתם עוסקים באופנה, אתם בוודאי תרצו לדעת מה אנשים ברחבי העולם לובשים. אותו דבר בכל תעשייה. ברגע שאנשים מתעניינים במשהו, הם מתחילים לפרסם את המחשבות והתמונות שלהם על כך ברשתות החברתיות. למי שעוקב אחר פעילות זו יש יתרון מובהק.
תובנות שנמצאות ברחבי הארגון שלכם
תובנות שנמצאו באמצעות הקשבה חברתית יכולות לשמש גם ברחבי הארגון שלכם, למשל:
מו"פ: מציאת רעיונות למוצרים חדשים על ידי האזנה למה שאנשים אומרים על מוצרים ותכונות
מכירות: האם שיטוט במיקום גיאוגרפי ספציפי יכול להיות הזדמנות שוק חדשה?
משפטי: חקר סנטימנט חברתי בנושאים, מקרים ואירועים רלוונטיים
משאבי אנוש: מה עובדים בעבר ובהווה אומרים?
שירות לקוחות: מה הלקוחות שלכם אומרים?
ניהול יחסי ציבור וקהילה: האם יש משפיענים או מתנגדים עיקריים שכדאי לערב אותם?
לסיכום,
אלו הן כמה מהדרכים המובילות להפיק את המרב מכלי ההאזנה החברתית.
לאלו מכם שרק מתחילים במאמץ ניטור שיחות ברשת, ישנם כלי ניטור חברתיים בחינם. הכלים האלה הם חינמיים מכיוון שהם מנתחים מספר מוגבל של מקורות נתונים לתוצאות, והם דרך טובה לטבול את האצבע במי הניטור החברתי. ברגע שאתם מפעילים תוכנית שיווק רצינית במדיה חברתית עם תוצאות עסקיות ניתנות למדידה, אתם יכולים להשתמש בכלי ניטור חברתי שמספק נתונים ותובנות הקשורות לנתונים אלה.
אם הנוכחות שלכם גלובלית, ייתכן שתרצו גם לנטר במספר שפות ולתרגם את התוצאות לשפת האם שלכם. אבל שום כלי חינמי לא יתמוך בזה.
אחרי שתחליטו איזה מבין הטקטיקות המפורטות כאן הכי מתאימות לעסק שלכם, תוכלו לבחור מבין הכלים הרבים שיש כיום בשוק שהכי מתאים לצרכים ולעסק שלכם.
אם אהבתם מה שקראתם, הירשמו למטה לרשימת הניוזלטר שלי 🙂
